من خدمة العملاء إلى التسليم.. ملفات شائكة تثير انتقادات بعض عملاء بالم هيلز
تواجه شركة “بالم هيلز” شكاوى من بعض العملاء تتعلق ببطء الاستجابة لطلبات الدعم وخدمة ما بعد البيع، حيث أشار عدد من العملاء إلى تأخر الرد على استفساراتهم أو شكاواهم، وعدم وجود حلول سريعة عبر القنوات الإلكترونية، ما يدفع بعضهم للجوء إلى الزيارات المباشرة لمكاتب الشركة.
تأخير في تسليم بعض الوحدات
فيما تضمنت بعض الشكاوى الفردية تأخر تسليم الوحدات السكنية في عدد من المشروعات مقارنة بالمواعيد المتفق عليها، وهو ما أثار حالة من عدم الرضا لدى بعض العملاء، خاصة في المشروعات ذات الجداول الزمنية الطويلة.
وفي شكوى تخص أحد العملاء بمشروع “باديا”، أفاد العميل أنه تم الاتفاق على السعر الإجمالي للوحدة بقيمة 11.8 مليون جنيه، وهو ما تم تثبيته عبر مراسلات رسمية، قبل أن يتفاجأ لاحقًا بإعادة إصدار إيميل يوضح إعادة تقسيم السعر إلى (سعر وحدة + تشطيب)، ما أدى إلى ارتفاع إجمالي السعر إلى نحو 12.2 مليون جنيه.
تعنت في الإجراءات
وأضافت الشكوى أن العميل قام بسداد جدية حجز بقيمة 180 ألف جنيه، واستعد لإتمام التعاقد بعدد كبير من الشيكات الموقعة، إلا أنه واجه – بحسب وصفه – تعنتًا في إتمام الإجراءات، مع طرح خيار توقيع العقد بالشروط الجديدة أو خسارة المبالغ المدفوعة.
كما أشار إلى صعوبة التواصل مع مسؤولي الشركة وعدم الاستجابة لشكاواه، إلى جانب رفض الشركة مقابلته بشكل مباشر لحل المشكلة، وفقًا لما ورد في روايته. وذكر أيضًا أن حسابه على منصات التواصل الخاصة بالشركة تم حجبه بعد محاولته عرض شكواه.
وتضمنت الشكوى كذلك اعتراضًا على إدخال وسيط (بروكر) في الصفقة رغم كونها علاقة مباشرة بين العميل والشركة، بالإضافة إلى تحذيرات متداولة من بعض العملاء بشأن بنود في بعض العقود تتعلق بالغرامات في حال الإلغاء أو التأخر في السداد.
وأشار عملاء آخرين إلى أن بعض العقود قد تتضمن شروطًا صارمة فيما يتعلق بحالات التأخير في السداد أو التعثر، بما قد يترتب عليه تطبيق غرامات أو خصومات من إجمالي قيمة الوحدة وفقًا لبنود العقد.
كما ذكر بعض العملاء أن نسب الخصم أو الغرامات قد تُطبق على إجمالي قيمة الوحدة وليس فقط على المبالغ المدفوعة، وهو ما أثار تساؤلات حول وضوح بعض البنود التعاقدية وضرورة مراجعتها بدقة قبل التوقيع.
صعوبات في التواصل بعد التعاقد
وأفاد عدد من العملاء بوجود فجوة في التواصل مع الشركة بعد إتمام عمليات الشراء، حيث تصبح متابعة الطلبات أو الإجراءات الإدارية أقل سرعة مقارنة بمرحلة البيع الأولي، وهو ما يعتبره البعض نقطة ضعف في تجربة العميل.
تباين في تجارب العملاء
في المقابل، تشير مراجعات أخرى إلى وجود تجارب إيجابية لعملاء حصلوا على خدمات جيدة وجودة تنفيذ مرضية، ما يعكس اختلافًا واضحًا في مستوى التجربة من عميل لآخر داخل الشركة.
فيما تعكس الشكاوى أهمية تعزيز منظومة خدمة العملاء وتحسين قنوات التواصل والمتابعة، خاصة في قطاع التطوير العقاري الذي يعتمد بشكل كبير على ثقة العملاء واستمرارية العلاقة بعد البيع، وليس فقط على جودة المشروع عند التسليم.
تجربة العميل عاملًا حاسمًا في الحفاظ على السمعة السوقية
ويرى خبراء في القطاع العقاري أن المنافسة المتزايدة بين الشركات العقارية في مصر تجعل تجربة العميل عاملًا حاسمًا في الحفاظ على السمعة السوقية، وليس فقط جودة الإنشاءات أو التصميمات، مشيرين إلى أن الشركات التي تنجح في بناء منظومة خدمة ما بعد البيع قوية هي الأكثر قدرة على كسب ولاء العملاء على المدى الطويل، خصوصًا مع ارتفاع توقعات المشترين واعتمادهم على القنوات الرقمية في التواصل والمتابعة.