معتز مطاوع: الذكاء الاصطناعي يعيد تشكيل مستقبل الخدمات المصرفية ويغير تجربة العملاء
أكد معتز مطاوع، رئيس «وان بنك» الرقمي، أن الذكاء الاصطناعي يعيد تشكيل مستقبل الخدمات المصرفية، من خلال تمكين البنوك من التنبؤ باحتياجات العملاء وفهم سلوكهم وأنماط إنفاقهم، بما يساعد على تقديم المنتجات والخدمات المناسبة لكل عميل في التوقيت الملائم.
وأوضح مطاوع أن القطاع المصرفي انتقل من الخدمات البنكية التقليدية إلى مرحلة التحول الرقمي، وصولًا إلى مرحلة جديدة تعتمد على الذكاء الاصطناعي، الذي لم يعد دوره مقتصرًا على تحسين كفاءة العمليات، بل امتد إلى تغيير أساليب تعامل البنوك مع العملاء وتصميم الخدمات المصرفية.
الذكاء الاصطناعي يدعم تخصيص الخدمات المصرفية
وأشار إلى أن أبرز التحولات يتمثل في الانتقال من التعامل مع احتياجات العملاء باعتبارها اختلافات ثابتة، إلى فهم التغير المستمر في احتياجات العميل الواحد وفقًا للوقت والظروف.
وأضاف أن تحليل المعاملات المصرفية وسلوكيات الإنفاق والأنماط الاستهلاكية يساعد البنوك على تكوين صورة أكثر دقة عن كل عميل، وتحديد الخدمات التي يحتاج إليها، وهو ما يعرف بمفهوم التخصيص (Personalization)، الذي يمثل أحد أبرز عناصر المنافسة بين البنوك الرقمية.
الذكاء الاصطناعي يطور خدمة العملاء
ولفت مطاوع إلى أن تطبيقات الذكاء الاصطناعي بدأت تدخل بالفعل في مجالات متعددة داخل القطاع المصرفي، من بينها مراكز الاتصال، التي يمكنها الاستفادة من تقنيات المحادثة الصوتية لمحاكاة الصوت البشري والتعامل مع استفسارات العملاء بصورة طبيعية.
وأوضح أن هذه التقنيات قد تتيح الرد على ما يتراوح بين 80% و90% من الاستفسارات المباشرة، بما يسهم في تسريع الاستجابة وتحسين تجربة العملاء وتقليل الضغط على مراكز الاتصال التقليدية.
مكافحة الاحتيال من أبرز استخدامات الذكاء الاصطناعي
وأكد رئيس «وان بنك» أن مكافحة الاحتيال تعد من أهم مجالات استخدام الذكاء الاصطناعي في البنوك، من خلال تحليل بيانات المعاملات ورصد العمليات التي تخرج عن الأنماط المعتادة للعميل.
ويشمل ذلك متابعة قيمة المعاملة وتوقيتها وطبيعتها، للكشف عن الأنشطة غير المعتادة والتعامل معها بشكل استباقي، بما يعزز قدرة المؤسسات المصرفية على حماية معاملات العملاء وتطوير الخدمات المقدمة إليهم.
واختتم مطاوع بالتأكيد على أن هذه القدرات تمنح البنوك أدوات أكثر تطورًا لفهم العملاء وحماية معاملاتهم، وترسخ دور الذكاء الاصطناعي في رسم ملامح المرحلة المقبلة من العمل المصرفي الرقمي.